Industrias · Viajes y hotelería
La disrupción es cuando tus clientes más te necesitan y tu cola es más larga. Roux reprograma en la misma conversación en la que llega la mala noticia, y levanta la compensación que el cliente no sabía que podía pedir.
Conversación ilustrativa, no es una grabación
Cliente
Nos acaban de cancelar el vuelo a Lisboa del viernes. Viajamos cuatro personas juntas.Roux
Veo la cancelación: MD214, viernes 18:05. Hay asientos para los cuatro el viernes 21:30 o el sábado 09:40. ¿Cuál les acomoda mejor?Cliente
Viernes 21:30.Roux
Listo. Los cuatro pasajeros quedaron reprogramados en el MD218, viernes 21:30, con asientos juntos. Las tarjetas de embarque están en tu correo.Roux
Una cosa más: esta cancelación califica para compensación bajo EU261. Ya abrí el reclamo para los cuatro, no tienes que completar nada.Cliente
Ah, gracias. Ni se me habría ocurrido preguntar.Cancelaciones, conexiones perdidas, cambios de itinerario: opciones ofrecidas desde disponibilidad real, reservadas antes de despedirse.
Todo el grupo de una vezElegibilidad verificada contra las reglas que de verdad aplican: EU261 y tu propia política comercial, con el reclamo abierto de forma proactiva.
Ofrecida, no pedidaCheck-out tardío, cambios de habitación, cambios de fecha, llamadas por no-show. Las solicitudes chicas que llenan la tarde de una recepción, respondidas al instante.
De día y de nocheCuando se cancela un vuelo, trescientas personas llaman a la vez. A todas se les responde de inmediato, y los veinte casos complejos llegan a tu equipo con contexto.
Si al cliente le corresponde algo, Roux lo dice. La confianza que se construye en el peor momento es la que reserva el próximo viaje contigo.
Una llamada prometida a medianoche queda vigilada por el watchdog hasta que una persona la haya hecho de verdad, sea quien sea que esté de turno para entonces.